如何建立以人為本的護(hù)理文化？如何將以人為本的思想深入到每一名護(hù)理人員的心中?如何建立起護(hù)理文化體系？如何讓病人感受到以人為本的溫馨護(hù)理？這些是每一名護(hù)士每日都在思考和面對的。于2005年3月由護(hù)理部倡導(dǎo)實(shí)行“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，即接待熱心、護(hù)理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。這一活動(dòng)的開展，為建立以人為本的護(hù)理文化做出了答卷。同時(shí)也開創(chuàng)了我們醫(yī)院護(hù)理活動(dòng)的特色。

1 認(rèn)識以人為本的護(hù)理文化的實(shí)質(zhì)

開展以人為本的護(hù)理，營造溫馨護(hù)理文化是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，在醫(yī)療市場競爭加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢、新。為此，我院由分管護(hù)理的院長為全院護(hù)士進(jìn)行了關(guān)于“護(hù)理文化建設(shè)”的專題知識講座，從護(hù)理文化建設(shè)的物質(zhì)層面、制度層面、精神層面這三個(gè)方面進(jìn)行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則，包括建立明確的護(hù)理理念，推出“護(hù)理品牌”為醫(yī)院在競爭中拓展生存空間。然而，護(hù)理文化構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有通過長時(shí)間、不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的醫(yī)院精神〔1〕。院領(lǐng)導(dǎo)對護(hù)理工作的高度重視，激發(fā)了全院護(hù)理工作者的工作熱情，在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，推出了開展“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，“五心”即接待熱心、護(hù)理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。這“五心”具體體現(xiàn)了護(hù)理工作中的人文關(guān)懷。因?yàn)槿宋年P(guān)懷主張以人為本，重視對人的無限關(guān)懷〔2〕。因此，開展“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)得到了全院護(hù)理工作者的積極響應(yīng)。

2 開展豐富多彩的活動(dòng)

各臨床科室，根據(jù)具體情況制定了“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目、細(xì)則，并組織全體人員學(xué)習(xí)。開展了豐富多彩的學(xué)習(xí)活動(dòng)，以集體學(xué)習(xí)、自學(xué)、參觀學(xué)習(xí)、觀看錄像等方式進(jìn)行。學(xué)習(xí)包括學(xué)習(xí)、演示及操作等。在近2個(gè)月的時(shí)間里，護(hù)士長組織大家學(xué)習(xí)了臨床護(hù)理實(shí)踐中的護(hù)理文化建設(shè)、人文關(guān)懷等方面的知識。了“五心”服務(wù)的內(nèi)涵。邀請了航空公司空姐進(jìn)行禮儀知識演示并現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，傳授禮儀服務(wù)知識。為了進(jìn)一步規(guī)范語言、行為，護(hù)理部組織大家觀看錄像、VCD。同時(shí)利用醫(yī)院的院報(bào)宣傳了“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，這一活動(dòng)也得到了全院工作人員的監(jiān)督和支持。

3 以具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵

為了具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵，為了加強(qiáng)的文化建設(shè)，創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，我們制訂出“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)計(jì)劃及細(xì)則，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人心中有目標(biāo)”，力爭我科在創(chuàng)“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中取得優(yōu)異成績，我們制訂了計(jì)劃并具有切實(shí)可行的實(shí)施方案。首先，我們規(guī)范護(hù)士職業(yè)用語和行為舉止，如入院病人接待、電話接待、來訪者接待、出院病人服務(wù)流程、靜脈輸液操作服務(wù)流程、晨晚間護(hù)理服務(wù)流程、化療病人的溫馨護(hù)理流程。其次規(guī)范護(hù)理操作程序，如心肺復(fù)蘇、吸痰、用氧、會(huì)陰沖洗等。為了便于大家理解和運(yùn)用護(hù)理流程，我們特別編制了一些順口溜，如接待熱心做到“五主動(dòng)”：主動(dòng)起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個(gè)不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表“四不要”：內(nèi)衣不外露，發(fā)辮不過肩，化妝不過分，首飾不佩戴。這些順口溜在大家反復(fù)的和訓(xùn)練過程中，逐漸轉(zhuǎn)變了大家的觀念和行為。同時(shí)也鞏固了“五心”服務(wù)的內(nèi)涵。讓病人感受到溫馨規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，一種體現(xiàn)以人為本的護(hù)理觀念在廣大護(hù)士的心中逐漸形成。

4 建立特色服務(wù)項(xiàng)目

為了將制訂的“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目、細(xì)則進(jìn)行貫徹執(zhí)行，落實(shí)到個(gè)人。我們加強(qiáng)了對患者的健康，對患者常?？梢杂龅降囊詡€(gè)別解答、建立宣傳欄、召開醫(yī)－患溝通會(huì)等方式進(jìn)行，并要求健康教育“四到位”：心到位、說到位、做到位、管到位。同時(shí)開通健康教育咨詢熱線。為了便于跟蹤患者的情況，我們在病人入院時(shí)詳細(xì)記錄了住址、電話、診斷等，設(shè)專人負(fù)責(zé)出院病人的隨訪工作，至今已對近2000名出院患者進(jìn)行了出院后的電話隨訪。隨著的不斷進(jìn)步，護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護(hù)，而是心理和個(gè)性的滿足〔3〕。為了滿足患者的需求（特別是癌癥患者），我們科室特別推薦了一名副主任護(hù)師擔(dān)負(fù)起了心理咨詢師工作，這名心理咨詢師以自己親身的抗癌經(jīng)歷，為廣大的癌癥患者樹立了榜樣，成為癌癥患者的知心朋友。這些措施的實(shí)施，受到了患者及家屬的好評，同時(shí)也提升了醫(yī)院的信任度。

5 層層質(zhì)控

開展“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，是2005年護(hù)理工作的重要工作之一，各護(hù)理單元在開展這項(xiàng)工作中的具體情況，得到醫(yī)院-護(hù)理部-科室的層層質(zhì)控。通過護(hù)理部及醫(yī)院紀(jì)委組織發(fā)放床旁問卷調(diào)查表，出入院處發(fā)放出院病人問卷調(diào)查表，院工會(huì)組織召開病員座談會(huì)；護(hù)理部定期和不定期的抽查；護(hù)理單元的病人意見征求等綜合情況來判斷“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的效果，在全院進(jìn)行評比。得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的好評，并將這項(xiàng)活動(dòng)作為提高護(hù)理質(zhì)量的長效機(jī)制進(jìn)行深入開展。

從開展“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，這項(xiàng)活動(dòng)的開展從、形式、實(shí)施過程中，我們真正領(lǐng)會(huì)到以人為本的護(hù)理文化實(shí)質(zhì)。深刻領(lǐng)會(huì)到這一特色護(hù)理活動(dòng)，是貫徹以人為本護(hù)理的長效機(jī)制。